语言是一门艺术，护理规范用语不仅仅是沟通的纽带，也是护患关系的基石。只有良好的沟通能力才会有护理技术、服务技术的提高。也只有良好的沟通理念和沟通技巧才能让用户变成我们忠实的粉丝，变成健康的忠实拥护者。

　　1、安慰性语言：指的是能使患者的不安和消极情绪稳定下来的语言。患者由于疾病缠身(对于长期卧床、肿瘤等疾病)，精神负担较重，迫切希望医护人员解除病痛，同时还希望得到同情和安慰。此时上门的护士人员安慰性语言的力量比任何时候都显得生动、有力、易引起患者与护士人员的共鸣，可体现对病人的亲切关怀。例如：咱们上门遇到患者知道自己的肿瘤情况不愿意配合输液的，我们应该如何沟通呢?

　　大爷，您好!听您闺女说您今天不想输液，是怎么回事儿呢?是担心治不好吗?您别担心，现在科技这么发达，您的病不算什么，相信您也知道还有很多比您病情更严重的，但是由于他们心态好，积极配合治疗最后也康复了，所以您应该保持好的心态，坚持用药，那么一定会好起来的，况且您的闺女儿子都这么孝顺、关心您，所以您一定会好起来的。

　　2、解释性语言：当用户或者患者提出各种问题时，护士人员需要依据不同患者的职业、文化程度、性格特点等不同情况，作耐心的恰与其分的解释，并留出时间让患者提问，使患者对护士的技术以及经验信服，打消患者的相关顾虑。深入浅出的解释，用日常通俗易懂的语言交流。

　　3、鼓励性语言：积极的语言暗示常使患者不知不觉的感到良性刺激，消除患者的不良心理。树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。(疾病的恢复需要一个过程，贵在坚持)

　　4、告知性语言：上门护士应该告知患者有关疾病的情况，如治疗期间注意事项、愈后情况等，加强对患者的健康宣教。

　　5、指令性语言：这种语言的运用往往是要求患者必须严格遵照执行的规定或者常规。此语言用户护患沟通时，要以关切、耐心的语气，禁止使用指示、命令或者居高临下的语气，避免患者对护士产生不良印象。(请不要随意调节输液滴速哦,要不然对身体不好.)

　　6、上门遇到用户过分或者不合理要求：首先需要熟悉咱们的平台规则和相关流程，什么该做不该做都了解清楚，其次合理恰当的表明自己的立场;予以拒绝后及时上报平台协助处理。如：用户没有药品处方，要求护士代为购买:”根据平台的相关规定，您没有相应的处方和药品,我无法为您提供服务，建议您先去医院就诊”。

　　7、遇到用户指责或者不良言语攻击的应对方式：首先需要冷静，了解清楚用户指责的原因及用户的诉求，针对原因和诉求可进行相应的处理,并及时联系平台工作人员说明情况;对于无理由的指责、言语攻击，可以予以严词拒绝，并及时联系平台寻求协助,如遇特殊情况可以直接报警。

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